SPV blogspot Marja: Zorg met een klik
Ik ben Marja Bos, begonnen als verpleegkundige in de verslavingszorg en nu werkzaam als SPV op de polikliniek bipolaire stoornissen van het Universitair Centrum Psychiatrie in Groningen (onderdeel van het UMCG) Daarnaast gastdocent bij de Hanzehogeschool in Groningen, voor de minor Sociale Psychiatrie.
Binnenkort ga ik een paar dagen met mijn dochter naar Wenen. We willen daar met de trein naar toe reizen en ik probeer de tickets online te boeken. Nu ben ik best handig met de computer maar omdat vertrek- en eindpunt niet hetzelfde zijn krijg ik het niet voor elkaar om dat online te regelen.
Ik bel met de klantenservice en leg uit wat mijn vraag is. De jongeman aan de andere kant van de lijn is uiterst behulpzaam. De heenreis vanuit Groningen is niet zo ingewikkeld maar terug willen we graag met de nachttrein. Er is een optie op die datum maar dan moeten we in Frankfurt overstappen en daar een uur wachten. Ik zeg heel stoer “prima hoor” maar hij wijst mij erop dat dat echt niet zo veilig is, midden in de nacht op een Duits station. Hij zoekt door naar andere opties en regelt uiteindelijk twee plaatsen in de nachttrein die ons rechtstreeks van Wenen naar Amsterdam brengt. Helemaal tevreden sluit ik het gesprek af.
Dit is natuurlijk een luxe probleem. Afgezien van lichtelijke frustratie omdat het me niet lukte om via de website te boeken en een beetje stress omdat ik dacht dat het hele reisje wel eens niet door kon gaan op die datum, doet dit weinig met mijn mentale gezondheid.
Maar ik zie hoe de wereld om ons heen steeds meer digitaliseert. Het is een hele zoektocht om op een website een telefoonnummer van de klantenservice te vinden. Je moet eerst kijken of jouw vraag niet al tussen de Frequently Asked Questions staat. Zo niet, dan kun je het via een chatbot proberen. Maar als het te ingewikkeld wordt haakt ook die af. Dus soms wil je gewoon een persoon spreken. Als je eindelijk een telefoonnummer hebt gevonden en je belt, dan krijg je eerst nog te horen dat alle medewerkers in gesprek zijn maar dat je ook op de website kunt kijken voor meer informatie. En wie kent niet de frustratie dat, als je een heel formulier online hebt ingevuld en het wilt versturen, je een melding krijgt dat er iets niet goed is ingevuld. En dat blijkt dan een spatie in de postcode te zijn waardoor je weer helemaal opnieuw moet beginnen.
We maken gebruik van E-health, ontwikkelen steeds nieuwe apps en onderzoeken de mogelijkheid van digitale psychiaters. En begrijp me niet verkeerd, ik word daar heel enthousiast van. Maar laten we niet vergeten onze cliënten hierin mee te nemen. Want niet iedereen kan mee in het razende tempo waarin de ontwikkelingen elkaar opvolgen.
Ik schrijf nog regelmatig de volgende afspraak voor iemand op een geeltje, ook al hebben we een prachtig systeem dat MijnUMCG heet, en waarin je al je afspraken kunt vinden. En veel zaken die vanzelfsprekend lijken zijn dat echt niet voor iedereen. Hoeveel stress kan het geven als tegen je gezegd wordt dat je ‘even’ een Digid moet aanvragen voor je iets kunt regelen, als je geen flauw idee hebt hoe je dat zou moeten doen. Hoe beschamend is het, als je niet begrijpt hoe de aanmeldzuil in het gemeentehuis werkt en iemand je moet komen helpen.
Zoals ik schreef, voor mij en waarschijnlijk ook voor veel van jullie, geeft dit hooguit wat lichte frustratie en stress. Maar als SPV-en is het onze taak om oog te hebben voor wat dit doet met onze cliënten. En dat vraagt om een scherpe blik, want vanuit schaamte vragen mensen niet altijd makkelijk hulp voor dit soort zaken. Terwijl het zoveel ruimte in hun hoofd kan innemen dat ze niet meer aan hun behandeling toekomen.
Afgelopen week nam ik deel aan een focusgroep waarin we de ontwikkeling van een nieuwe digitale module CGT bespraken, een groep met zowel cliënten als behandelaren. En waar we met elkaar heel veel mogelijkheden zagen op dit gebied merkten we ook hoe belangrijk het contact in de behandelrelatie is, voor een client maar ook voor ons. Laten we met elkaar de digitale mogelijkheden onderzoeken want het kan ons veel brengen. Maar laten we het belang van menselijk contact niet vergeten.
Want ik denk dat de chatbot van de NS mij rustig, midden in de nacht, een uur op een Duits station had laten doorbrengen.
